Представете си човек, който е пропътувал десетки километри, за да стигне до институция. Чакал е с часове, носил е документи, надявал се е най-после да получи решение. Но вместо помощ чува няколко студени думи: „Не сте за тук“, „Липсва ви документ“, „Елате другата седмица“.
За служителя това може да е обикновен работен ден. За човека от другата страна на гишето обаче това може да бъде поредното доказателство, че в собствената си държава е невидим. Най-страшното е моментът, в който човек започва да се чувства виновен, че изобщо е поискал помощ. Когато свежда поглед, говори тихо, извинява се, че задава въпроси, и благодари дори за отношение, което би трябвало да бъде негово право.
Кога гражданинът се превърна в просител? И защо институциите възприемат обикновения гражданин като такъв? – това са въпроси, на които ще се опитаме да отговорим тук, в тази статия.
Бюрокрацията и нейното място в държавата
Няма съвременна държава, която да може да функционира без администрация, правила, документи и процедури. Бюрокрацията е част от организацията на обществения живот. Чрез нея се регистрират раждания, сключват се бракове, изплащат се пенсии, предоставят се социални помощи, издават се разрешителни и се защитават законни права.
Бюрокрацията е създадена, за да организира отношенията между държавата и гражданите. Проблемът, обаче, започва тогава, когато гражданинът се превърне в обслужващ елемент на самата бюрокрация.
Защо държавата не може без бюрокрация? В едно общество с милиони граждани не е възможно всички решения да се вземат единствено според личната преценка на отделните служители. На държавата са ѝ необходими ясни правила и документи, които удостоверяват определени обстоятелства.
Необходими са процедури, чрез които се гарантира, че сходни случаи се разглеждат по сходен начин. Например отпускането на социална помощ трябва да се основава на определени условия, а не на личните симпатии на служителя.
Издаването на разрешително трябва да следва законови изисквания, а не да зависи от това кого познава заявителят. Разпределянето на публични средства трябва да бъде проследимо и подлежащо на контрол.
Да, ето това е положителната страна на бюрокрацията. Оттам нататък идва сложното и не толкова положителното.
Неприятната страна на бюрокрацията
Бюрокрацията е създадена, за да въведе ред в обществото, да осигури справедливост и да гарантира, че законите се прилагат еднакво за всички. Но същата тази система, която би трябвало да улеснява живота на гражданите, понякога се превръща в едно от най-големите им ежедневни изпитания. Защото има нещо особено болезнено в това да живееш в държава, която признава правата ти на хартия, но те кара непрекъснато да доказваш, че заслужаваш да ги упражняваш.
Тъмната страна на бюрокрацията започва там, където правилата престават да служат на човека и човекът започва да служи на правилата. Една от най-тревожните последици от прекомерната бюрокрация е обезличаването.
В административната система гражданинът често присъства чрез своите данни - име, идентификационен номер, адрес, регистрация, входящ номер на преписка. Тези данни са необходими, за да може институцията да работи.
Но зад тях стои човешко същество със своя история, страхове, надежди и трудности. Когато тази човешка страна бъде пренебрегната, административният процес може да се превърне в студено механично действие.
Унижението зад гишето
Без повишен тон, без открита обида, понякога отново можем да се почувстваме виновни или засегнати, с едно неприятно усещане, че сме били поставени на място, което не ни е особено понятно. „Не виждате ли какво пише?“ - за служителя това може да бъде незначителен момент от натоварения работен ден. За човека отсреща обаче той може да остане като болезнен спомен от срещата с държавата.
Това може да бъде възрастен човек, който не е съвсем наясно с иновациите и динамичните промени, с които понякога бюрокрацията ни изненадва. Този човек не е длъжен по никакъв начин да има образованието на юрист, напротив - има правото да не знае, следователно да попита и да получи спокоен, и ясен отговор.
„Тук не е информация.“ - Добре, гражданинът Х започва да чете мисли, да хвърля боб и да търси под вола кристална топка, с която да си спечели нужната информация, която гишето отказва да му даде.
Непонятностите, които натоварват гражданите
Човек влиза в административна служба с прост въпрос. Иска да разбере какъв документ му е необходим, как да подаде заявление, защо е получил отказ или кога ще бъде решен проблемът му. На първо четене, това звучи като виц, нали? Не е.
Но вместо ясен отговор получава обяснение, изпълнено със законови препратки, сложни термини, съкращения и формулировки, които звучат така, сякаш са предназначени единствено за хората, работещи в самата администрация.
„Съгласно разпоредбите на съответния нормативен акт...“; „Необходимо е да представите документ, удостоверяващ наличието на обстоятелствата...“; „Следва да предприемете действия по отстраняване на констатираните нередовности...“
А ние какво точно трябва да направим? Защото информацията може да бъде формално предоставена, но практически неразбираема. Законът може да бъде цитиран точно, но човекът да остане объркан. А институцията може да смята, че е изпълнила задължението си, въпреки че гражданинът си тръгва, без да знае как да продължи.
Езикът на институциите трябва да бъде мост между закона и човека. Но когато стане прекалено сложен, той може да се превърне в стена, която ги разделя.
